コンタクトセンターフォーラム+サービスサイエンスフォーラム
時代の文脈から考えるコンタクトセンターの価値
【講演概要】チャットbot、音声認識、ロボット活用とAIが進化する中、コンタクトセンターではAIをどのように活用し、お客様と企業をつなぐコンタクトセンターの価値とは何かを検証したい。AIを活用し、コンタクトセンターが経営貢献する組織運営はどのように変化していくのか、お客様の声（VOC）の活用、組織運営、人材活用について事例発表とともに検証したい。
司会：河合 洋
（株式会社つなぐ研究所 代表取締役）【略歴】1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりＣＳ推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。NPO法人顧客ロイヤルティ協会理事。趣味はマラソン。
「Human Touch + AI Tech = 令和時代のカスタマー・エクスペリエンスの創造」
【講演概要】本格的なデジタル社会の到来が控えるなか、次世代型の顧客応対環境（コールセンターの在り方、システム環境の在り方含む）とはどのような姿なのか？現在使える最新テクノロジーを活用して、お客さま本位の業務運営を推進する住信SBIネット銀行の取組みを紹介する。主役はあくまでもお客さまであり、VOC活用サイクルがキーワードである。
松丸 剛
（住信SBIネット銀行株式会社 企画部 カスタマー・ロイヤルティ戦略室 室長）【略歴】前職㈱NTTデータ経営研究所では、IoT社会の到来を見据え、新たな社会システムデザインやサイバーセキュリティ分野に係る政策提言の他、新規事業戦略の立案などに従事。2016年住信SBIネット銀行に参画し、FinTech事業企画、ビッグデータ基盤整備、次世代カスタマーセンター像の設計の後、VOC活用高度化及び顧客ロイヤルティ戦略の立案等を推進。18年3月から現職。
コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの新たな手法「KCS」とは
【講演概要】近年、コンタクトセンターでは、人工知能やチャット、チャットボットなど、デジタルチャネルの導入が拡大しています。デジタルチャネルを活用する上で重要なのは、ナレッジです。KCSは米国のNPO法人、サービスイノベーションコンソーシアムが15年年に渡り研究・開発してきた、新たなナレッジマネージメントのベストプラクティスとなります。今回のセッションではKCSの概要と、コンタクトセンターでの活用について発表をします。
田口 浩
（株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 上級執行役員）【略歴】1982年に現在の東京海上日動コミュニケーションズに入社後、コンタクトセンター部門を経験。一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会（略称：コン検）では、コンタクトセンターで働く人たちの学習ツールとして、CMBOKの開発やテキストの執筆を行っている。また、コンタクトセンターの地位向上を目的とする、コンタクトセンターフォーラムのメンバーとしても活動。
経営に貢献するコンタクトセンターへの変革をリードする人材とは
【講演概要】「経営に貢献するコンタクトセンター」へのステージアップは、センターの従業員やマネジメントが前向きでイキイキとする取り組みでありたいものです。しかし実際は、センター長や現場の理解や協力が得られず苦労することが多いのではと思います。コンタクトセンターの変革を組織一丸となって進めるために、センター長や現場はどうあるべきでしょうか。サービスの本質を科学するサービスサイエンスの考え方を活かして、そのポイントについて整理してみたいと思います。
松井 拓己
（松井サービスコンサルティング 代表）【略歴】岐阜県出身。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、ワクコンサルティング株式会社(平均年齢62歳170人)の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体、業界団体の外部委員やアドバイザーも兼務。代表著作：シリーズ「日本の優れたサービス」。情報処理学会コンタクトセンターフォーラムに所属。
相楽 香織
（日産自動車株式会社 デジタルモノづくり本部 クオリティシステム部 ビジネスアナリスト）【略歴】1994年日産自動車(株)情報システム本部入社。品質保証部門利用システム全般の運用・保守業務を経て2006年よりお客さま相談室応対システム開発プロジェクトに参画。以降ビジネスアナリストとして主にお客さま応対業務、リコール業務のシステム企画・開発・導入に従事。情報処理学会コンタクトセンターフォーラムに所属。
パネル司会：河合 洋
（株式会社つなぐ研究所 代表取締役）【略歴】1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりＣＳ推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。NPO法人顧客ロイヤルティ協会理事。趣味はマラソン。
パネリスト：松丸 剛
（住信SBIネット銀行株式会社 企画部 カスタマー・ロイヤルティ戦略室 室長）【略歴】前職㈱NTTデータ経営研究所では、IoT社会の到来を見据え、新たな社会システムデザインやサイバーセキュリティ分野に係る政策提言の他、新規事業戦略の立案などに従事。2016年住信SBIネット銀行に参画し、FinTech事業企画、ビッグデータ基盤整備、次世代カスタマーセンター像の設計の後、VOC活用高度化及び顧客ロイヤルティ戦略の立案等を推進。18年3月から現職。
パネリスト：田口 浩
（株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 上級執行役員）【略歴】1982年に現在の東京海上日動コミュニケーションズに入社後、コンタクトセンター部門を経験。一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会（略称：コン検）では、コンタクトセンターで働く人たちの学習ツールとして、CMBOKの開発やテキストの執筆を行っている。また、コンタクトセンターの地位向上を目的とする、コンタクトセンターフォーラムのメンバーとしても活動。
パネリスト：松井 拓己
（松井サービスコンサルティング 代表）【略歴】岐阜県出身。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、ワクコンサルティング株式会社(平均年齢62歳170人)の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体、業界団体の外部委員やアドバイザーも兼務。代表著作：シリーズ「日本の優れたサービス」。情報処理学会コンタクトセンターフォーラムに所属。
パネリスト：相楽 香織
（日産自動車株式会社 デジタルモノづくり本部 クオリティシステム部 ビジネスアナリスト）【略歴】1994年日産自動車(株)情報システム本部入社。品質保証部門利用システム全般の運用・保守業務を経て2006年よりお客さま相談室応対システム開発プロジェクトに参画。以降ビジネスアナリストとして主にお客さま応対業務、リコール業務のシステム企画・開発・導入に従事。情報処理学会コンタクトセンターフォーラムに所属。
「サービスの価値を高める」具体的な方法論を創作する
【セッション概要】日本のGDPの70%は、サービス産業が稼いでおり、サービス産業が日本の産業の中心になっています。コンタクトセンターや介護などのサービスに従事しているスタッフは、高い顧客満足を目指し、膨大な業務量をこなしてきました。その結果、顧客満足は向上し、業務の生産性も高まってきています。しかし、サービススタッフの待遇の改善は遅々として進んでいません。これからは「サービスの価値を高める」ことにより注力し、サービス産業の収益性を高めて、社会にとってかけがえのないサービスに従事している人たちに、豊かになってもらわなければなりません。
サービスサイエンスフォーラムでは、「本当のカスタマージャーニーとロイヤルティマネジメントの構造化」「価値を高める共創型サービスプロセスモデル」「サービスサイエンスと幸福学をつなぐ」を講演し、パネルディスカッションで議論を深めていきます。
サービスサイエンスフォーラムでは、「サービスサイエンスと幸福学をつなぐ」、「サービスの価値を高めるサービスプロセスモデル」、「サービスの価値を高めるカスタマジャーニ」を3名の有識者に紹介してもらい、パネルディスカッションで議論を深めたい。
司会：柴崎 辰彦
（株式会社富士通総研 オルタナティブ・フューチャーズ エグゼクティブ・コンサルタント）【略歴】富士通（株）にてネットワーク、マーケティング、システムエンジニア、コンサル等、さまざまな部門での“社線変更”を経験。2019年6月より（株）富士通総研にて現職。数々の新規ビジネスの立上げに従事後、CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」、「Digital Innovation Lab」、「FUJIHACK」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等での講演多数。著書「勝負は、お客様が買う前に決める！」（ダイヤモンド社）。
本当のカスタマージャーニーとロイヤルティマネジメントの構造化（「心理ロイヤリティマーケティング」出版記念講演）
【講演概要】現状のカスタマージャーニーは、「購買者づくり」を目的として販売促進活動の一環として取り組むケースが多くみられます。しかし、今後浸透していくサブスクリプション時代には、「ファンづくり」のカスタマージャーニーへの変革が求められており、このことは、コトラーのマーケティング4.0でも指摘されています。そのために必要なことは、お客様のロイヤルティを構造化、定量化し見える化したカスタマージャーニーをもとにPDCAを回すことです。本講演では、研究会で議論された内容をもとに、本当に取り組むべきカスタマージャーニーとそれを支えるロイヤルティマネジメントの構造化を分かりやすく解説します。
渡部 弘毅
（ISラボ株式会社 代表）【略歴】日本ユニシス，日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、法人営業担当、ITの商品企画、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業での経営企画、事業企画を経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。著書：「心理ロイヤルティマーケティング」翔泳社 2019年12月
価値を高める共創型サービスプロセスモデル
【講演概要】共創型のサービス研究の多くは「提供者と顧客の二者間」を対象に進められてきました。しかし、ハイサービス300選や日本サービス大賞などの優れたサービスを調査してみても、共創型サービスの好事例はあまり見受けられません。当フォーラムで調査してみると、情報技術の発展により三者のプレイヤーが共創するサービスに好事例が数多く見受けられることがわかりました。例えば、プラットフォーム型やシェアリング型さらにマッチング型などのビジネス形態です。また、「共創」は多種多様な意味で使われており、「共創」独自の価値や仕組みは特定されていません。そこで、サービスを「提供型」「適応型」「共創型」の３パターンに分類して特性を明らかにし、三者以上の「共創型サービス」がサービスの価値を高めるサービスプロセスモデルを考察します。
佐藤 秀樹
（日本電気株式会社 スマートインダストリー本部 主任）【略歴】2007年日本電気株式会社入社。ITアウトソーシング事業を中心にITサービス事業の企画・提案・設計・実推進・管理・改善など全領域に渡って従事。本質的な価値提案を実現するITサービス事業を目指し様々な研究活動に参画中。サービス学会出版委員マガジン編集委員。
サービスサイエンスと幸福学をつなぐ
【講演概要】サービスサイエンスと「顧客の幸せ」を繋ぐチームは、『顧客満足の先にある「顧客の幸せ」価値がどんなものなのかを明らかにし、さらに前野隆司先生の「幸せのメカニズム」を応用して、既存のビジネスモデルに「顧客の幸せ」価値を付加する試みにチャレンジする』研究活動を進めてきました。今日、すでに「お客様が幸せになれるようなサービスを創る」という意志を持って事業を立ち上げたプレイヤーが登場し始めています。彼らはどのように「顧客の幸せ」価値を設計していったのか、どうやって「顧客の幸せ」度合いを計っているのかを紐解いていきます。これらのエッセンスから、既存のビジネスモデルに「顧客の幸せ」価値を付加するためのヒントを提供したいと思います。
倉増 京平
（ティネクト株式会社 取締役）【略歴】1979年大阪府生まれ。2002年 電通グループ企業(現社名 電通isobar)に入社。顧客企業のデジタル領域におけるマーケティング戦略立案から実行までを永く手掛ける。近年は『社会課題の解決（SDGs）』と『企業活動』の融合を目指して、様々なリソースを活用しながらその架け橋となるような事業創造型の活動を精力的に取り組んでいる。またダイバーシティの観点から積極的に様々な団体との関わりを持つ。
講演の質疑応答、サービスの価値を高める具体的な方法論を議論する。
司会：柴崎 辰彦
（株式会社富士通総研 オルタナティブ・フューチャーズ エグゼクティブ・コンサルタント）【略歴】富士通（株）にてネットワーク、マーケティング、システムエンジニア、コンサル等、さまざまな部門での“社線変更”を経験。2019年6月より（株）富士通総研にて現職。数々の新規ビジネスの立上げに従事後、CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」、「Digital Innovation Lab」、「FUJIHACK」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等での講演多数。著書「勝負は、お客様が買う前に決める！」（ダイヤモンド社）。
パネリスト：倉増 京平
（ティネクト株式会社 取締役）【略歴】1979年大阪府生まれ。2002年 電通グループ企業(現社名 電通isobar)に入社。顧客企業のデジタル領域におけるマーケティング戦略立案から実行までを永く手掛ける。近年は『社会課題の解決（SDGs）』と『企業活動』の融合を目指して、様々なリソースを活用しながらその架け橋となるような事業創造型の活動を精力的に取り組んでいる。またダイバーシティの観点から積極的に様々な団体との関わりを持つ。
パネリスト：佐藤 秀樹
（日本電気株式会社 スマートインダストリー本部 主任）【略歴】2007年日本電気株式会社入社。ITアウトソーシング事業を中心にITサービス事業の企画・提案・設計・実推進・管理・改善など全領域に渡って従事。本質的な価値提案を実現するITサービス事業を目指し様々な研究活動に参画中。サービス学会出版委員マガジン編集委員。
パネリスト：渡部 弘毅
（ISラボ株式会社 代表）【略歴】日本ユニシス，日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、法人営業担当、ITの商品企画、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業での経営企画、事業企画を経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。著書：「心理ロイヤルティマーケティング」翔泳社 2019年12月
パネリスト：諏訪 良武
（ワクコンサルティング株式会社 エグゼクティブコンサルタント 常務執行役員）【略歴】1971年オムロン入社。1985年通産省のΣプロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。2006年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、2010年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書『顧客はサービスを買っている』（ダイヤモンド社）、『いちばんシンプルな問題解決の方法』（ダイヤモンド社）。